Customer-LoyaltyΩς όρος ή έννοια «πιστότητα πελάτη» αναφέρεται στη συμπεριφορά του καταναλωτή απέναντι σε
ένα προϊόν ή μια εταιρεία. Πιστοί πελάτες θεωρούνται αυτοί που είτε παραμένουν σταθεροί στη
συνεργασία τους με την εταιρεία, είτε είναι σταθεροί στην προτίμησή τους στα προϊόντα της, με
αποτέλεσμα να φέρνουν επαναλαμβανόμενα κέρδη σε αυτή, διαδίδοντας ταυτόχρονα τη φήμη και το
όνομά της.

Με την άνοδο των υπολογιστών και του internet, οι σημερινοί καταναλωτές είναι περισσότερο συνειδητοποιημένοι και πιο απαιτητικοί από ποτέ. Οι περισσότερες επιχειρήσεις βλέπουν ότι είναι πιο αποτελεσματικό και κερδοφόρο το να κρατήσουν τους παλιούς πελάτες από το να αποκτήσουν νέους.
Γιατί όμως είναι τόσο σημαντικό να χτιστεί εμπιστοσύνη με τον
πελάτη; Οι επιχειρήσεις πλέον έχουν
αρχίσει να συνειδητοποιούν πως:

Μία αύξηση 5% στην εμπιστοσύνη των πελατών (customer loyalty) θα οδηγήσει σε αύξηση κερδών
πάνω από 25%.

– Σε όλους σχεδόν τους κλάδους, το 20% των πελατών αποτελεί το 80% των κερδών.

– Επτά στους δέκα πελάτες θα στραφούν στον ανταγωνισμό λόγω των «φτωχών υπηρεσιών».

– Για να ξεπεραστεί μία αρνητική εμπειρία από έναν πιστό πελάτη, θα χρειαστούν πάνω από δώδεκα
θετικές.

Οι ενέργειες και οι δράσεις που μια εταιρεία οφείλει να αναπτύσσει στο εσωτερικό της με σκοπό την
επίτευξη πίστης πελατών (υπαρχόντων και δυνητικών), ή ακόμα και την επαναφορά των παλαιοτέρων,
είναι πολλές. Οι κυριότερες είναι οι εξής:

  • Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να αναπτύξει μια ολοκληρωμένη επιχειρηματική στρατηγική που να τοποθετεί άμεσα τους καταναλωτές στο κέντρο της συνείδησης του οργανισμού της.
  • Θα πρέπει να επικεντρωθεί στην δημιουργία σχέσεων με την πελατειακή της βάση και στην ενίσχυση του brand loyalty.
  • Θα πρέπει επίσης να ενθαρρύνει τη συνεργασία με τους καταναλωτές της, ζητώντας τους να δώσουν feedback σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία της ή τις αλλαγές που θα εκτιμήσουν.  Αυτό κάνει τον πελάτη να αισθανθεί σαν να έχει συμβάλει στο προϊόν ή την υπηρεσία και τον καθιστά πιο πιθανό να αγοράσει.
  • Ένας επίσης σημαντικός παράγοντας για customer Loyalty, είναι η διατήρηση της επαφής με
    τους πελάτες μέσω email marketing, ευχαριστήριες κάρτες κτλ.
  • Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να επιβραβεύει τους πελάτες που προτίμησαν εκείνη και όχι
    κάποιον άλλο ανταγωνιστή.
  • Πάντα να σκέφτεται πώς θα κάνει τους πελάτες της ακόμα πιο ικανοποιημένους και
    χαρούμενους.

Με λίγα λόγια, χτίζετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας εάν τους συμπεριφέρεστε όπως θέλουν να
τους συμπεριφέρονται.

Ο Don Peppers, συνιδρυτής του Peppers & Rogers Group επισημαίνει ότι “κάποιοι πελάτες αξίζουν
περισσότερα και κάποιοι άλλοι λιγότερα. Για την κατάλληλη όμως εξυπηρέτηση διαφορετικών πελατών
με ξεχωριστό τρόπο, θα πρέπει να τους βλέπετε με βάση τα όσα γνωρίζετε για τους ίδιους. Θα πρέπει
να είστε σε θέση να βελτιστοποιήσετε την επιχειρηματικότητα σας με βάση των κάθε πελάτη ξεχωριστά
και όχι ανάλογα τον μέσο όρο”. Ζούμε σε μια εποχή που ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος. Τα μέσα
κοινωνικής δικτύωσης έχουν καταφέρει, με τις κοινότητες που δημιουργούν, να δώσουν απεριόριστη
δύναμη στον καταναλωτή. Το χτίσιμο εμπιστοσύνης ανάμεσα σε μία επιχείρηση και τους πελάτες της
είναι πλέον επιτακτική ανάγκη για την ίδια τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Ο «πιστός πελάτης» βοηθά
στην αύξηση των πωλήσεων, την αύξηση κερδών, οδηγεί σε brand loyalty, και στη δημιουργία ισχυρού
πελατολόγιου.